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コールセンターAI市場の概要

世界のコールセンターAI市場は、2025年に25億米ドルと評価されました。2025年から2035年にかけて年平均成長率22.3%で拡大し、2035年末には159億米ドルに達する見込みです。

コールセンターAIは、コンタクトセンターAIとも呼ばれ、人工知能技術を用いて顧客サービスを自動化し、コールセンターの運営を強化するものです。この市場は、人工知能の助けを借りて、適切な回答で頻繁に電話に応答するなどのタスクを自動化することで構成されています。これらのコールセンターAIは、音声、チャット、電子メールで顧客にサポートを提供し、コールセンターの効率と顧客サービス体験を向上させ、コストも削減します。チャットボットやボイスボットは、問い合わせや情報提供、ソリューション提供など、コールセンターAIで最も多く利用されており、市場シェアを牽引しています。Amazon Web Services, Inc.、Avaya LLC、Cognigy、Five9, Inc.、Genesys、Google Cloudが市場のグローバル企業。

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日本のコールセンターAI市場の概要

日本は、革新的な技術の進歩と導入で知られています。コールセンターAI市場は国内で大きな成長を遂げており、多くの企業がこの市場に参入し、顧客体験を向上させるためのタスクの自動化など、コールセンター向けのAIソリューションを開発しています。NTTコミュニケーションズは、顧客とのやり取りを監視し、リアルタイムで対応する、日本市場における主要な開発企業です。ソフトバンクが設計したコールセンター向けAIは、顧客の声のトーンを修正して状況の激しさを理解できる最も効率的なもの。同社はまた、顧客との業務を強化し、コールセンターにAIエージェントを配置するためにOpenAIと協力しています。テレネットは機械学習を活用し、AIチャットボットによる24時間365日のサポートを提供するほか、文化的な感性を維持するために「おもてなし」を展開。イノベーションの進展により、日本におけるコールセンターAI市場規模は拡大しています。

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コールセンターAI市場 - アナリストの見解

アナリストによると、コールセンターAI市場の主な成長要因は以下の通り：

24時間カスタマー・アシスタンスへの需要： コールセンターにおけるAIの統合は有益であり、企業にとって有用な24時間365日の顧客ケアを提供します。AIを搭載したチャットボットやバーチャルアシスタントは、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、適切なサポートを提供します。この進歩により、顧客は最短時間で解決策を得ることができ、顧客満足度が向上します。AIは、人間のエージェントに接続するための待ち時間を短縮し、より効率的で需要に応じた回答を得ることで、顧客サービス体験をより高度なものにします。また、顧客データとインタラクションを分析し、顧客サービスをよりパーソナライズしたものにします。また、昼夜のシフト制が不要なため、企業にとってはコスト削減の手法でもあり、企業や当局が頻繁に導入しています。2024年、欧州緊急電話番号協会（EENA）は、コールセンター向けに特別に設計されたAI特別プロジェクトを立ち上げました。顧客サービスの高度化がコールセンターのAI市場シェアを押し上げています。

クラウドベースのソリューション： クラウドソリューションの利用増加は、その拡張性、費用対効果、より効率的なストレージソリューションにより、コールセンターAI市場の重要な成長要因となっています。クラウドベースのAIは、コールセンターを含むすべてのプラットフォームにとって、データの保存がより便利です。クラウドベースのAIは、変動する顧客需要に応じてコールセンターのオペレーションを強化し、コールボリュームの季節変動を提供します。クラウド・ソリューションはハードウェアよりもコスト効率に優れています。これらの市場洞察は、AIベースのクラウドソリューションの統合の高まりがコールセンターのAI市場の成長を後押ししていることを示しています。

コールセンターAI市場 範囲
レポート範囲	詳細
基準年	2024
予想期間	2025 to 2035
2035年までの市場規模	159億米ドル
2025年の市場規模	25億米ドル
2025年から2035年までの市場成長率	22.3%
最大市場	北米
市場セグメンテーション	アプリケーション別, デプロイメント別, 企業タイプ別, チャネル別, 産業別
市場の課題	高額投資 プライバシーに関する懸念
市場成長ドライバー	24時間カスタマー・アシスタンスへの需要 クラウドベースのソリューション

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コールセンターAI市場トレンドを阻害する可能性のある要因とは？

当社の分析によると、コールセンターAI市場の世界市場の成長を制限すると予想される課題は以下の通りです：

高い投資： コールセンターAI市場は、定期的なメンテナンスとアップデートのための高額の投資を必要とするソフトウェアとAIの複雑さによる課題に直面しています。AIやクラウドソリューションの頻繁なアップデートは、人間ベースのコールセンターよりも高価になり、市場の成長に影響します。

プライバシーへの懸念： コールセンターAI市場では、システムはインターネット接続を介して動作します。これらの要素は、個人情報への不正アクセスや悪用につながる可能性があるため、顧客にとっては微妙な問題です。これらの懸念は、これらのサービスの利用が限定的であるため、市場の成長に影響を与える可能性があります。

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コールセンターAI市場はどのようにセグメント化されていますか？

当社の専門家は、以下のポイントに従ってコールセンターAI市場をセグメント化しています：

• アプリケーション別
  • 通話予測ルーティング
  • ジャーニー・オーケストレーション
  • 品質管理
  • センチメント分析
  • ワークフォース管理と高度なスケジューリング
  • その他（コールセンターレポート、その他）
• デプロイメント別
  • クラウドベース
  • オンプレミス
  • 企業タイプ別
  • 大企業
  • 中小企業
• チャネル別
  • ソーシャルメディア
  • 電話
  • チャット
  • ウェブサイト
  • 電子メールまたはテキスト
• 業種別
  • BFSI
  • IT & テレコミュニケーション
  • 小売＆Eコマース
  • ヘルスケア
  • エネルギー・公益事業
  • 旅行・ホスピタリティ
  • その他（政府および教育）
• 地域別
  • 北米（米国、カナダ）
  • ヨーロッパ (イギリス、ドイツ、フランス、イタリア、スペイン、イギリス、ロシア、トルコ、その他のヨーロッパ)
  • アジア太平洋地域（中国、日本、インド、韓国、インドネシア、マレーシア、オーストラリア、ニュージーランド、その他のアジア太平洋地域）
  • 中南米（ブラジル、メキシコ、アルゼンチン、その他の中南米地域）
  • 中東・アフリカ（イスラエル、GCC、北アフリカ、南アフリカ、その他の中東・アフリカ地域）

これらすべての調査で考慮されるタイムラインは以下の通り：

2024 - 基準年

2025 - 推定年

2025-2035 - 予測期間

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コールセンターAI市場予測で最もシェアが高い北米に影響を与える要因は？

北米は、顧客サービスをより効率的にするためにコールセンターにAIを導入しているIT企業の本拠地であるため、コールセンターAI市場をリードしています。Amazon Web Services、Google Cloud、Microsoft、IBM、Avaya、Genesys、NICE、Nuanceなどがその一例です。AWS、グーグル・クラウド、マイクロソフトは、サービスをより魅力的なものにし、顧客に合わせたものにするため、AIや機械学習を積極的に導入しています。IBMはコンピュータとIT製造の大手企業で、コールセンターでAIを活用したバーチャルアシスタントや分析ツールなどのソリューションを提供しています。Avaya、Genesys、NICE、Nuance Communications、Five9、RingCentral、Talkdesk、Dialpadは、顧客サービスと分析を強化し、インテリジェントなルーティング、リアルタイムの支援、自動化されたワークフローを提供するためにこれらのサービスを展開している主要企業の一部です。AIの採用拡大が、北米市場におけるコールセンターのAI市場シェアを牽引しています。

アジア太平洋地域は、中国、日本、韓国、台湾、インドなどの地域でデジタル化が進んでいるため、コールセンターAI市場で大きな成長が見られます。これらの国々は、産業における工作機械とAIの開発と採用で知られています。バイドゥは重要なプレーヤーであり、コールセンターでのやりとりの一部になりつつあるDuerOS音声アシスタントで知られています。テンセントもコールセンター向けの主要なAIサービス・プロバイダーで、顧客からの問い合わせに対応するバーチャル・アシスタント「WeChat AI helper」を提供しています。タタ・コンサルタンシー・サービシズも、コールセンターの自動化においてAIを活用したソリューションを提供しています。SenseTimeとWipro（ITサービス）もアジア太平洋市場の主要プレーヤーです。

ヨーロッパでは、AIベースのプロジェクトがフィンランド、スウェーデン、ドイツ、北マケドニア、イタリア、スペイン、ポルトガルの産業と7カ国で導入されており、Galgiani's社、Cestel社、Augmented Hearing社、LiveReader社があります。AIプロジェクトの増加が、欧州におけるコールセンターAI市場の成長を後押ししています。ラテンアメリカでは、ZenviaやVozyのような企業が、コールセンターにAIを搭載したチャットボットや音声アシスタントを組み込み、顧客体験を向上させている大手企業です。中東もコールセンターにおけるAIの重要な消費者であり、世界市場の成長を支えています。

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コールセンターAI市場の主要プレーヤー

コールセンターAI市場の主要プレーヤーは以下の通り：

• IBM Corporation (U.S.)
• NICE (Israel)
• Zendesk U.S.)
• BrightPattern (U.S.)
• SmartAction LLC (U.S.)
• Artificial Solutions (Sweden)
• SAP (Germany)
• Oracle (U.S.)
• Avaya Inc. (U.S.)
• Jio Haptik Technologies Ltd. (India)